Von Katzen und dem Fachhandel

Zugegeben, im Sommer war es auf meinem Blog etwas ruhig, um nicht zu sagen, totenstill. Von Sommerpause war keine Spur, aber fürs Bloggen war leider wenig Zeit. Umso mehr freue ich mich, euch nun an meinen jüngsten Gedankenexperimenten teilhaben zu lassen.  

Du kennst doch sicher eine bequeme, alte, träge Katze. Sie schläft den halben Tag, frisst gnädigerweise das feinste Futter (von Mäusefangen ist schon lange keine Rede mehr) und wenn du sie streicheln willst, zieht sie mit grimmigem Gesichtsausdruck von Dannen. Katze will nicht gestört werden. Wenn aber die bequeme, alte, träge Katze nicht da wäre, würde auch etwas fehlen. 

Mich erinnert das seit Jahren an den stationären Fachhandel.

Seit Jahren fühlt sich bzw. ist der stationäre Fachhandel durch den Onlinehandel bedroht. Der Preiskampf geht meist eindeutig zugunsten des Onlineangebots aus. Service wird „digitalisiert“ – vielleicht durch ein aufpoppendes Chatfenster mit deinem individuellen Einkaufsberater – und oft entfallen sogar die Versandkosten. Das Paket kommt punktgenau und kostenlos zur Haustüre.  

Der stationäre Handel hingegen zahlt Pacht, unterliegt gesetzlich geregelten Öffnungszeiten, zahlt (österreichische!) Löhne, Abgaben und Steuern und darf natürlich in aller Ausführlichkeit den interessierten Laien unentgeltlich beraten. Ja, das ist unfair. Nein, es verwundert mich auch nicht, dass viele kleine Händler diverser Branchen schließen und nur noch große Ketten ein flächendeckendes Netz (inklusive Onlineshop!) verteidigen.

Viele Fachhändler sind aber auch leider einfach zu träge. Sie versäumen es, aus ihrem Vor-Ort-Angebot ein Erlebnis zu machen, das lohnt, hinzugehen und mich überzeugt, zu kaufen. Sie versäumen es, Workshops, Co-Veranstaltungen, Kurse, Spezialpakete, Treueprogramme, Serviceangebote, ein Glaserl aufs Haus oder weiß Gott was zu machen … Sie verschlafen die Chance ganz einfach. 

Dabei hätte der stationäre Fachhandel drei große Chancen – ich nenne es gerne das magische Dreieck, obwohl es gar nicht so magisch ist:

  1. Die erlebbare MARKE
  2. Kompetente MITARBEITERINNEN
  3. Services mit MEHRWERT

Mit einer erlebbaren, spürbaren Marke kann ein  Onlineshop kaum konkurrieren. Das Markenerlebnis muss sich in jedem Kundenkontakt (Customer Touchpoint) wiederspiegeln und muss eine Beziehung aufbauen. Der optische, erste Eindruck, das Interieur, Haptik der Shopausstattung, Architektur, Farben, Möbel, Geruch – das alles kann den Fachhändler zu einem ganz besonderen Ort machen, wohin man gerne geht und gerne bleibt.

 

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das Herzstück des Handels. Sie sind das GRÖSSTE Potenzial jeden Geschäfts – es gilt, dieses Potenzial bestmöglich zu heben. Ein freundliches Hallo, ein hilfsbereites „Wie kann ich Ihnen helfen“, die Erfahrung dieser Menschen im Umgang mit Beratung, Reklamationen, Bedarfserhebung oder Verkaufsideen, ihre (Fach-)Kompetenz und das persönliche Gespräch – all das kann kein Onlineservice und kein Chat-Fenster ersetzen.

 

Letztlich hat der stationäre Handel auch zahlreiche ungenutzte Kooperationschancen, die Kunden realen Mehrwert bieten und gleichzeitig die Kompetenz des Fachhändlers untermauern. Wie wäre es zum Beispiel mal mit einem Strickworkshop des Handarbeitsladens im benachbarten Kaffeehaus? Oder wie wär’s mit einer Fotoausstellung des Fotoladens in einem öffentlichen Gebäude? Oder wie wär ein Reparatur-Workshop im Radgeschäft mit Werkzeugset zum Sonderpreis? Keine Angst, die Teilnehmer reparieren nicht ab sofort alles selbst. Aber sie teilen ein gemeinsames Erlebnis und bauen eine Beziehung zur Marke und zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf. 

Ich mag die bequemen, alten, trägen Katzen. Denn wer sonst hätte mir seine private Trinkflasche geschenkt, als keine passende lagernd war. Wer hätte mir die Kontaktlinse hinterm Auge hervorgeholt, als mich diese schon eine Nacht lang gequält hatte. Und wer hätte mir innerhalb von fünf Minuten eine neue Tastatur auf den Schreibtisch gestellt, als die alte der Schlag getroffen hat? Das kann nur mein lieb gewonnener Fachhändler vor Ort.

 

Miau. 

 

Fotos:

unsplash.com

Grafik:

Barbara Pirringer