(Nicht) alles online?

Jährliche Umsatzzuwächse weltweit und in Österreich zeigen: E-Commerce ist aus dem Handel und vor allem bei den Konsumenten nicht mehr wegzudenken.

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce –Top-Online-Shops in Österreich 2016 vom ECC Köln, dem Handelsverband, der Österreichischen Post und Google Austria Österreichs zeigt auf, worauf es beim Online-Shopping ankommt ... 

Ich fasse die wichtigsten Ergebnisse hier zusammen. Dabei lass' ich es mir natürlich nicht nehmen, die eine oder andere Interpretation vorzunehmen. 

Multi-Channel vor Pure – also „Stationär+Online-“ vor „Nur-Online-Shops“

Ich mach es auch gar nicht allzu spannend: Der Gewinner ist NICHT Amazon (Amazon landet nur auf Platz 23). Nein – Esprit ist der Sieger. Der Online-Shop von Esprit punktet enorm bei den Bewertungsbereichen Service, Website & Usability (Bedienungsfreundlichkeit) und Bezahlung & Check-out (also dem Verkaufsabschluss). Esprit erreicht außerdem als einziger Online-Shop einen Wert von über 80 Punkten im Online-Shop-Index. Trotz allem noch Luft nach oben, wie ich meine.

 

Hier folgen die Top-10 Shops, die durch die Befragung von 1778 Shopper und 3526 Zufriedenheitsbewertungen ermittelt wurden. 

(https://www.handelsverband.at/presse/presseaussendungen/erfolgsfaktoren-im-e-commerce-2016/, 10.6.2016)
(https://www.handelsverband.at/presse/presseaussendungen/erfolgsfaktoren-im-e-commerce-2016/, 10.6.2016)

Wie diese Grafik zeigt, wurden folgende Bereiche bewertet:

  • Website & Usability
  • Sortiment
  • Preis-Leistung
  • Service
  • Bezahlung & Check-out
  • Versand & Lieferung

Gleichzeitig zeigen diese Kriterien bereits, worauf ein Onlineshop-Betreiber wirklich achten soll. (Und dabei sprechen wir noch gar nicht mal am Weg ZUM Onlineshop, sprich Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing, Ladezeiten, …) 

Was wir daraus lernen: Die Studienergebnisse im Detail

1. Kein Verständnis für unterschiedliche online- und offline-Preise

Die Konsumenten können unterschiedliche Preise zwischen stationärem Handel und Online-Handel nicht nachvollziehen und bringen dafür kein Verständnis auf. Die Produkte müssen also zukünftig so kalkuliert sein, dass sie online & stationär zum gleichen Preis verkäuflich sind. 

2. „Mobil“ weitab

Das Shoppingerlebnis vom Smartphone aus scheint nicht das optimale zu sein. Tendenziell sind die Käufer deutlich weniger zufrieden als bei Laptop-Bestellungen, Produktbeschreibungen werden bei mobiler Nutzung schlechter bewertet. Auch die Wahrnehmung der Produktbilder und Übersichtlichkeit lässt zu wünschen übrig und sogar die Sortimentsvielfalt leidet bei der Bewertung mobiler Nutzung.
Ohne vorgreifen zu wollen: Ein Bildschirm von nur wenigen Quadratzentimetern ist einfach nicht in der Lage, Informationen gleich übersichtlich und emotional großzügig darzustellen wie ein Laptop- oder PC-Monitor.
Der weltweite Konsum übers Smartphone hat jedoch trotz allem innerhalb eines Jahres um 40% zugelegt.

3. Ein nachvollziehbarer Sortimentumfang ist enorm wichtig.

Dabei kommt es weniger auf die Größe des Sortiments an, als darauf, dass der Konsument findet, was er erwartet. Sollte es also bei Onlineshop-Betreibern aus irgendeinem Grund nicht möglich sein, das (gesamte) erwartete Sortiment auch online zu erhalten, dann bitte um Erklärung. Mögliche Gründe können sein, dass zum Beispiel seitens des Herstellers eine Montage verpflichtend ist oder dass ein bestimmter Einkaufswert erreicht werden muss, bevor Kleinartikel versandt werden. 

4. Die physische Kundenkarte ist immer noch am beliebtesten.

Dabei fällt auf, dass Frauen deutlich mehr an der physischen Kundenkarte „hängen“ (rund 73 %), während nur gut die Hälfte der Männer eine physische Kundenkarte bevorzugt.
Meine Vermutung lautet, dass die höhere Affinität zu Smartphone und Technologie Männern den Umstieg auf digitale Kundenkarten (z.B. via Smartphone) leichter macht. Aber das ist wirklich eine sehr persönliche Vermutung.

5. Das Geld wandert ins Ausland

Betrachten wir die Top 10 Liste, fällt eines ins Auge: Die best-bewerteten Player sind allesamt ausländische Unternehmen. Zahlen dazu liefert das Land Oberösterreich: Von 410 Millionen Euro, die im Jahr 2014 von Oberösterreichern in Onlineshops ausgegeben wurden, wanderten 53% ins Ausland. Nur weniger als die Hälfte des Geldes blieb in Österreich.  

 

Vor allem der letzte Punkt zeigt, dass Österreichs (Online-)Händler – wieder einmal – Aufholbedarf besitzen. Denn ob wir wollen oder nicht – der Onlinehandel boomt, verzeichnet jährliche Zuwächse und muss früher oder später mit dem stationären Handel eine sinnvolle und auf die jeweiligen Stärken konzentrierte Gemeinschaft eingehen. Im Sinne unseres Wohlstands im eigenen Land: lieber früher als später.

Fotos:

Deniz Fuchidzhiev, unsplash.com

Grafik:

ECC Köln, Download unter unter https://www.handelsverband.at/fileadmin/content/news/ECC_Studie_Erfolgsfaktoren_im_E-Commerce_OEsterreich_2016_Top_10_Online-Shops.png 

Quellen & Inspiration:

Handelsverband (2016): „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2016“. https://www.handelsverband.at/presse/presseaussendungen/erfolgsfaktoren-im-e-commerce-2016/

 

Kainrad, Sabine: „Bestellen wir unseren Wohlstand weg?“. In: Die Macher, 4/Winter 2015/2016, Linz, Editoriaverlag, S. 44

 

Nicolic, Natasa: „Keine Chance für Pure-Player?“. In: medanet.at, 10. Juni 2016, Wien, Medianet Verlag, S. 20 f